Внедрение ИИ-ассистента для клиники «Медиона Парнас»

Медицинский центр «Медиона Парнас» — это многопрофильная клиника в Санкт‑Петербурге с широким спектром услуг и специалистов. Мы разрабатывали для данного клиента сайт в 2020 году — практически сразу с открытием медцентра.

Клиника столкнулась с типичной проблемой: с форм на сайте приходит много вопросов от посетителей, но у администрации недостаточно ресурсов отвечать на них оперативно в режиме онлайн.

В итоге потенциальные пациенты, не получив ответы быстро, могли покинуть сайт и не записаться на приём — то есть клиника теряла лиды.

В конце марта 2025 года на сайт клиники был установлен AI‑ассистент Bquadro (в виде виджета онлайн‑чата) на стадии бета‑тестирования.

Цель внедрения: обеспечить круглосуточную первичную консультацию посетителей сайта с помощью интеллектуального чат‑бота, который:

• отвечает на часто задаваемые вопросы о услугах клиники;

• помогает выбрать нужного специалиста или процедуру;

• оформляет предварительную запись на приём;

• разгружает персонал от рутинных вопросов.

Таким образом клиника получила новый канал генерации лидов и улучшила пользовательский опыт на сайте без необходимости нанимать дополнительных сотрудников контакт‑центра.

Первая и краеугольная задача внедрения — подготовить подробную инструкцию, определяющую рамки знаний ассистента и корректный тон общения. В Bquadro этот процесс построен итерационно — инструкция постоянно эволюционирует вместе с бизнесом.

1. Базовая инструкция

   Срок: 1 день

   Мы выбрали типовой шаблон для медицинских клиник из каталога, скорректировали его с учетом ситуации клиента.

   Итог: создан «скелет» с общими правилами, юридическими ограничениями и структурой базы знаний.

2. Обязательные данные

   Срок: 1 день

   Клиент внёс адрес, телефоны, режим работы, список специалистов.

   Итог: бот корректно отвечает на вопросы «где находитесь?» и «когда открыто?».

3. Песочница и первые правки

   Срок: 2 недели

   В «песочнице» сервиса мы протестировали ответы на типовые вопросы; добавили ограничивающие формулировки (например, не давать диагнозы) и расширенные подсказки (подготовка к анализам, акции).

   Итог: точность ответов на типовые вопросы увеличилась до > 80 %; срабатывает защита от выхода за рамки компетенции.

4. День старта

   Мы утвердили с клиентом дату запуска и добавили виджет ассистента в виде диалогового окна онлайн-чата на страницы сайта.

   Итог: ассистент работает на сайте для всех пользователей.

5. Общее ревью

   Срок: 3 дня

   Первые 3 дня работы ассистента менеджеры и технические специалисты Bquadro, а также клиент читали диалоги и комментировали.

   Итог: исправлены неточности, дополнен FAQ.

6. Свободное плавание I

   Срок: 1 неделя

   Далее бот работал автономно; логи проверялись раз в сутки, инструкция правилась точечно.

   Итог: стабильная работа без критических ошибок.

7. Свободное плавание II

   Срок: 2-4-я недели

   Анализ логов сместили на поиск новых потребностей пациентов; добавлена услуга «оплата в рассрочку», расширен список УЗИ.

   Итог: инструкция стала источником идей для развития услуг и маркетинга.

8. Оптимизация под лидогенерацию

   Срок: по настоящее время

   Внедрены «мягкие» CTA и уточняющие вопросы, выделены паттерны, приводящие к записи.

   Итог: рост конверсии в заявку, доработка скриптов колл‑центра.

Клиника «Медиона» предоставляет услуги в самых разных направлениях — от акушерства и гинекологии до кардиологии, урологии, педиатрии, хирургии и диагностики (УЗИ, эндоскопия, лабораторные анализы). В базу знаний ассистента загружена полная информация по услугам, ценам и профилям врачей. Если посетитель не уверен, к какому доктору обратиться, бот уточняет жалобы и подсказывает подходящего специалиста, фактически выполняя роль первичного консультанта.

Важно, что ассистент интегрирован с системой онлайн‑записи клиники. Актуальное расписание врачей загружается автоматически, поэтому бот оперирует только свежей информацией. В диалоге ассистент предлагает ближайшее свободное время, собирает имя, телефон и предпочтительный слот, мгновенно бронирует его и передаёт администраторам для подтверждения. Такой подход сводит к минимуму накладки в расписании и ускоряет запись: пациент получает вариант времени за секунды.

По логам первых месяцев ассистент закрывает до 80 % рутинных запросов: цены, подготовка к процедурам, акции, требования к документам. Он строго следует загруженным данным и не ставит диагнозов — лишь справочная информация и рекомендация записаться к врачу при необходимости. Это разгрузило администраторов и медиков, особенно в пиковые часы.

Бот реализован как всплывающий чат‑виджет: пользователю не нужно ничего скачивать. Все диалоги автоматически сохраняются и отправляются администраторам на e‑mail и в приватный Telegram‑чат. Если в ходе разговора посетитель оставил контакты, уведомление приходит в том же канале, что ускоряет обратный звонок.

Команда Bquadro настроила ассистента с учётом законодательства об оказании медуслуг и обработке персональных данных. Бот не ставит диагнозы, не назначает лечение, запрашивает только необходимые контакты и ссылается на политику конфиденциальности. Перед запуском в БЗ заложены «стоп‑темы» и регламент выхода к живому врачу при сложных вопросах.

Пилот AI‑ассистента Bquadro доказал эффективность: рост обращений, сокращение нагрузки на персонал и повышение конверсии в запись. Итеративная настройка инструкции позволила быстро достичь нужной точности ответов и продолжает приносить идеи для развития клиники.