AI-ассистент в открытых линиях Битрикс24 на портале Domamo

Домамо — это архитектурно-строительный портал, на котором архитекторы и строительные компании размещать для продажи свои проекты домов, бань и других построек. Это по сути интернет-магазин, аудитория которого растянута от Владивостока до Калининграда.

В итоге, нашей ключевой задачей стало обеспечить для Domamo мгновенную, экспертную поддержку 24/7 без кратного роста затрат на персонал. Мы решили сделать это с помощью интеллектуального ассистента, построенного на технологии Retrieval‑Augmented Generation (RAG).

• Не терять лиды во внерабочие часы при непрерывном трафике 24/7.

• Создать не FAQ‑скрипт, а эксперта‑собеседника, способного подбирать материалы, оценивать варианты фундамента и объяснять нюансы проектов.

• Исключать «домыслы» ИИ за счет технологии, которая соединяет поиск по каталогу с генеративной моделью и ограничивает ответы только контентом Domamo.

• +21 % рост конверсии ночных лидов.

• -38 % снижение CPA (Cost Per Action — стоимость целевого действия).

• +18 п.п. прирост NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности).

• 68 % ночных диалогов полностью закрывает бот.

• Клиенты подчёркивают «человечность» и глубокий уровень экспертизы.

1. Bitrix24 (on‑premise)

   Компоненты:

   • локальное приложение‑модуль Bquadro Assistant Connector.

   Роль:

   • принимает сообщения из открытых линий,

   • перенаправляет их в сервис Bquadro Assistant,

   • возвращает ответы,

   • фиксирует лиды и статусы в CRM.

2. Сервис Bquadro Assistant (SaaS)

   Компоненты:

   • веб‑интерфейс конструктора,

   • автозагрузка данных,

   • менеджер инструкций,

   • монитор диалогов,

   • интеграция с Telegram.

   Роль:

   • центр управления ассистентом и RAG‑пайплайном. Позволяет без кода создавать ассистента на проприетарной модели, видеть диалоги в реальном времени и задавать бизнес‑триггеры.

3. Векторное хранилище (RAG‑слой)

   Компоненты:

   • авто‑ETL: PDF, DOCX, XLSX, CSV, HTML → эмбеддинги + метаданные.

   Роль:

   • контекстный поиск ≤ 0,7 с по 11 000+ проектам и сопроводительным документам.

4. Генеративный движок

   Компоненты:

   • промпт‑оркестратор + проприетарная модель.

   Роль:

   • генерация экспертного ответа строго в рамках контекста, возвращённого RAG.

5. Каналы общения

   Компоненты:

   • открытые линии Bitrix24 (чат сайта, Telegram, WhatsApp, VK и др.).

   Роль:

   • многоканальное взаимодействие: клиент пишет там, где удобно, бот отвечает единообразно.

1. Клиент инициирует диалог в любом канале виджета.

2. apiProxy передаёт запрос в RAG‑службу.

3. RAG возвращает релевантный контекст → двигатель генерирует экспертный ответ.

4. При сложных вопросах днём чат эскалируется оператору; ночью заявка логируется и передаётся менеджеру утром.

• 7 420 диалогов (41 % от всех обращений)

• 1 870 ночных диалогов (22:00‑08:00)

• Среднее время ответа: 3,1 сек.

• В 32 % ночных диалогов получены контакты

• В 11 % диалогов потребовалась эскалация к оператору

• Средняя оценка удовлетворенности клиентов: 4,4 из 5

• Подбор материалов: «Какой утеплитель лучше подобрать вместо минваты в проекте DM‑143‑S?»

• Технология строительства: «Можно ли построить этот дом на свайном фундаменте в Крыму?»

• Коммерческое предложение: бот убеждает оставить телефон или e‑mail и отправляет КП.

1. Качество базы знаний. Автоматическая регулярная выгрузка каталога + разметка FAQ снизили «галлюцинации» на 40 %.

2. Тон‑оф‑войс. Проработан 12‑шаблонный стиль сообщений под разные этапы воронки.

3. Метрики. CPA, CSAT, NPS, скорость ответа, доля эскалаций — всё в одной BI‑панели Битрикс24.

4. Юридические оговорки. Встроенные дисклеймеры о предварительном характере расчётов.

5. Единые лид‑формы. Один идентификатор лида для всех каналов обеспечивает сквозную аналитику.

Интеграция Bquadro Assistant в многоканальные открытые линии Битрикс24 показала, что RAG‑бот способен заменить ночную смену без потери качества. Технология RAG обеспечивает узкую «фокусировку» на каталог Domamo, исключая неактуальную информацию и повышая доверие посетителя.

В планах на дальнейшее развитие сервиса мы заложили:

• голосовой канал (Speech‑to‑Text) для горячей линии;

• персонализированные рекомендации проектов на основе истории кликов;

• автоматическую генерацию коммерческих предложений (PDF) «в один клик».